Chez Equadis, nous sommes fiers de nos collaborateurs qui s’engagent dans des projets porteurs de sens. Depuis sa création en 2019, Engage s’est imposé comme l’évènement francophone dédié aux métiers du Customer Success. Plongez dans les coulisses de l’événement avec l’interview de sa co-fondatrice, Justine Joliveau, Team Lead Customer Success chez Equadis. Découvrez comment Justine et les 3 autres co-fondateurs ont donné vie à cet événement inspirant et son impact sur la communauté.
Peux-tu nous présenter l’histoire d’Engage et l’objectif de cet événement ?
En 2018, 2019 j’étais à Paris et je participais souvent à des événements Customer Success, en particulier des meetups. On échangeait beaucoup avec d’autres professionnels et on se disait que c’était dommage qu’il n’y ait pas autour du métier de CSM comme il en existait déjà en anglais aux USA ou au Royaume-Uni. Il nous manquait donc un événement francophone pour réunir tous les participants que l’on voyait régulièrement dans les meetups. C’est pourquoi avec 3 autres passionnés ; Sue qui organisatrice ces meetups parisiens consultante CS, Gabrièle qui venait du monde de l’événementiel et Valentin qui avait eu l’occasion d’aller à ces événements francophones ; nous nous sommes lancés dans l’organisation de l’événement. L’objectif c’était et c’est toujours de réunir sur une journée de conférence des professionnels du Customer Success autour de sujets à la fois opérationnels et inspirants en français.
Pourquoi as-tu choisi d’organiser cet événement spécifiquement pour les CSM ?
Le métier de Customer Success Manager, en tout cas l’intitulé, est relativement récent et s’est développé avec le SAAS. Comme beaucoup de métiers récents, les ressources existantes sur les bases et les bonnes pratiques sont limitées. C’est aussi pour cela qu’il est important de pouvoir échanger avec d’autres personnes qui ont des problématiques similaires et j’ai cette problématique, et peut-être de coconstruire des solutions. L’événement donne également l’opportunité aux participants d’apprendre et d’entendre des retours d’expériences des intervenants.
Pour cette édition 2024, as-tu remarqué des thèmes ou des sujets en particulier qui émergent et reviennent ?
Nous sommes à la 5e édition et on se rend compte qu’il y a en effet des thèmes qui sont récurrents, comme « comment est-ce que le CSM interagit avec les autres équipes ». En parallèle, comme le métier murit, chaque année de nouveaux sujets émergent. Et il y a quelques petites surprises sur cette édition donc je ne vais pas trop en dévoiler. Disons que nous nous appuyons sur l’actualité pour proposer des thèmes toujours plus intéressants et en adéquation avec les challenges des participants.
L’édition 2024 est déjà complète depuis quelques semaines, avez-vous déjà commencé à préparer l’édition 2025 ?
En effet, l’évènement 2024 est notre 5ème édition et cette année nous avons vendu les 250 billets en seulement 20 jours ! Cela démontre l’intérêt de la communauté pour ce type de format et de contenus. En 2025 nous souhaitons continuer à proposer de nouvelles choses et surtout de répondre à la demande croissante de participation de professionnels du Customer Success.
L’événement propose-il des activités ou des sessions en plus petit comité, comme des workshops ?
Oui, notre événement propose trois formats. Tout d’abord, des conférences en plénière réunissant tous les participants. Mais aussi des conférences ciblées pour les leaders présents à l’événement, ainsi que des conférences abordant des sujets plus opérationnels pour les contributeurs individuels. Ensuite, nous proposons deux types de sessions : des sessions pratiques, où des professionnels partagent leur retour expérience et guident les participants dans des exercices en groupe, et des ateliers thématiques en petits groupes. L’objectif est de sortir de l’événement avec des idées concrètes et activables à mettre en œuvre dès le retour au bureau. Cette diversité de formats est la force de l’événement, cela permet aux participants d’être à la fois inspirés par des intervenants expérimentés et de bénéficier de conseils pratiques et opérationnels. Cela favorise également le networking en facilitant les échanges entre les participants durant ces workshops, c’est un brise-glace.
Tu mentionnes la diversité des entreprises participantes à l’événement. Peux-tu préciser le profil de ce public ? Y a-t-il une prédominance dans certains secteurs, comme le SaaS ?
Ce n’est pas uniquement centré sur le SaaS. Nous accueillons également des entreprises industrielles et d’autres secteurs (média, mode, etc). Notre public est très varié : des start-ups aux grands groupes, des entreprises basées à Paris et en province, et même des participants francophones venant de Belgique, de Suisse, et d’ailleurs. Parmi les participants certains viennent avec leur équipe, l’occasion à la fois de créer du lien et de s’inspirer pour proposer à leurs clients un accompagnement toujours plus adapté à leurs besoins et à leurs attentes. Avec la création régulière de start-ups, de nouvelles équipes se forment, cherchant un soutien pour accélérer leur croissance.
Tu as évoqué la présence d’intervenants pour les conférences et pour les ateliers, quels types de profils viennent prendre la parole pour animer l’événement ?
Pour aux conférences, nous invitons généralement des hauts responsables tels que des vice-présidents ou des CEO, qui offrent une vision macro sur le sujet abordé. Les conférences ont pour vocation d’inspirer les participants en apportant une réelle vision plus que du pratique. Pour les sessions pratiques, nous faisons appel à des professionnels qui ont mis en place des actions opérationnelles chiffrées dans leur entreprise. Quant aux ateliers, nous sélectionnons des spécialistes du sujet, mais leur rôle principal est de faciliter la discussion et de garantir que nous restons centrés sur le thème. Ils doivent être à la fois experts dans l’animation de réunion et dans le sujet abordé. En résumé, les principaux bénéfices attendus par les CSM et les participants sont d’obtenir de nouvelles idées et perspectives pour nourrir leur réflexion, ainsi que de rencontrer des pairs et des leaders d’opinion pour échanger et s’inspirer mutuellement dans leurs pratiques professionnelles.
Quels sont, selon toi, les principaux bénéfices que tu espères que les CSM ou les participants plus généralement tireront de l’événement ?
Il y a deux principaux bénéfices que nous espérons offrir aux participants. Tout d’abord, c’est l’opportunité de repartir avec de nouvelles idées qui nourriront leur réflexion. Ensuite, l’autre avantage majeur est la possibilité de rencontrer des personnes partageant des problématiques similaires. Cela favorise les échanges et permet de puiser des inspirations auprès de personnes issues d’autres organisations, ouvrant ainsi la voie à de futurs projets collaboratifs.
Comment envisages-tu l’importance du networking et des échanges entre les CSM dans le cadre de l’événement ?
L’événement offre une opportunité unique de rencontres. C’est l’occasion de rencontrer des personnes venant d’horizons variés, partageant pourtant les mêmes problématiques. Ce sont des rencontres que l’on n’aurait pas faites autrement. Après l’événement, ces rencontres peuvent être le début de discussions enrichissantes et durables. Personnellement, je crois assez peu au concept de travail isolé. Je pense que tirer profit des expériences des autres est essentiel pour s’enrichir professionnellement. C’est un métier en pleine évolution où il faut constamment rester ouvert et apprendre des autres.
Comment ta passion ou ton intérêt pour le métier de CSM se reflète dans l’organisation de l’événement ?
Quand j’ai débuté dans le Customer Success Management il y a quelques années, j’ai découvert ces meetups CSM. Cela m’a beaucoup aidé car j’ai pu rencontrer des gens et acquérir rapidement une formation accélérée dans ce domaine. En observant ce que faisaient les autres et comment ils parvenaient à répondre plus rapidement et efficacement aux besoins de leurs clients tout en assurant leur satisfaction, cela a nourri ma réflexion. C’est ce qui me motive aujourd’hui à organiser cet événement, pour offrir aux participants un accès à ces informations et les aider à améliorer leur travail.
Pour toi, quelles sont les compétences clés que tu estimes essentielles pour s’épanouir en tant que CSM ?
Il faut être curieux, parce que travailler avec différents clients, parfois dans des secteurs variés, nécessite de chercher l’information. Il faut être débrouillard de manière générale. Il faut être capable d’avoir une vision globale tout en étant attentif aux détails opérationnels. Enfin, si l’on aime écrire ou parler, cela peut être un atout dans ce métier, qui peut bien fonctionner avec l’un ou l’autre, voire les deux, pour un résultat encore meilleur.
Quels sont les aspects les plus gratifiants de ton travail en tant que team lead et CSM au sein d’Equadis ?
Ce qui m’anime dans le métier de CSM, ce que je trouve vraiment intéressant, c’est que chaque client a sa propre problématique. Bien sûr, il va y avoir des choses qui se recoupent, mais il y a toujours un angle unique, surtout avec les grands noms de l’industrie avec lesquels nous travaillons. Même si leurs problématiques finales se ressemblent, leur approche est toujours différente. Cela nous demande d’y répondre de manière personnalisée, tout en nous appuyant sur des éléments communs pour une réponse rapide et efficace. De plus, c’est toujours gratifiant de voir que grâce à notre accompagnement et à la coordination des différentes parties prenantes, nous parvenons à faire évoluer nos clients sur les sujets pour lesquels ils ont initialement fait appel à nous.
Au niveau d’Equadis spécifiquement, comment l’équipe CSM innove et s’adapte aux besoins changeants des clients, du marché et du métier ?
Nous avons tout d’abord une enquête de satisfaction sur l’accompagnement proposé aux clients, menée une fois par an. Les résultats de cette enquête, ainsi que tous les retours clients que nous recevons tout au long de l’année, nous aident à réfléchir à la manière dont nous accompagnons nos clients et leur donnons les clés pour être plus autonomes ou percevoir plus rapidement cette valeur. Nous innovons en étant à l’écoute de nos clients. Ensuite, nous avons la chance d’être dans une société dynamique qui accueille à la fois de nouveaux CSM et de nouveaux clients régulièrement. Par exemple, avec l’arrivée d’une nouvelle verticale, nous devons nous réinventer pour nous assurer que ce qui fonctionnait hier continue de fonctionner demain. Donc, nous devons nous adapter aux nouvelles problématiques, à la nouvelle maturité du marché, etc. Il y a des choses que nous pouvons facilement dupliquer, d’autres moins. Surtout, je pense qu’il est important que nous nous remettions en question et que nous testions, fassions évoluer ce que nous mettons en place.
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